Respuestas para atender a una persona sin entrar en detalles técnicos. Cada problema dice por qué pasa, qué hacer, quién lo resuelve y qué flujo o error lo explica. Si el caso muestra un mensaje de error, el catálogo de errores explica cada uno.
Ingreso y cuenta
No puedo entrar y la contraseña está bien
- Por qué pasa: el mensaje de ingreso es el mismo para un correo que no existe, una contraseña incorrecta o una cuenta desactivada, para no revelar qué cuentas existen.
- Qué hacer: revisar en Usuarios que la cuenta exista con ese correo y que esté activa.
- Lo resuelve: Administrador.
- Para entenderlo: Ingreso con verificación en dos pasos · error
INVALID_CREDENTIALS.
Dice que el ingreso está pausado
- Por qué pasa: hubo 5 o más intentos fallidos seguidos con ese correo. La espera crece con cada tanda: 1 minuto, 5, 15 y luego 1 hora.
- Qué hacer: esperar el tiempo que indica el mensaje. Si la persona no hizo esos intentos, alguien puede estar probando su cuenta: revisar los eventos de seguridad en Sistema → Eventos y, si hace falta, restablecer el acceso.
- Lo resuelve: la persona; el Super admin si no fue ella.
- Para entenderlo: Ingreso con verificación en dos pasos · error
ACCOUNT_LOCKED.
El código de la aplicación siempre sale incorrecto
- Por qué pasa: casi siempre es la hora del teléfono, porque los códigos dependen de la hora exacta. También pasa si se escribe un código que ya se usó.
- Qué hacer: activar la fecha y hora automáticas en los ajustes del teléfono. Si el código ya se usó, esperar el siguiente (cambia cada 30 segundos).
- Lo resuelve: la persona.
- Para entenderlo: Ingreso con verificación en dos pasos · errores
MFA_CODE_INVALIDyMFA_CODE_ALREADY_USED.
Perdí el teléfono (o cambié de teléfono)
- Por qué pasa: la verificación en dos pasos vive en la aplicación del teléfono.
- Qué hacer: si la persona guardó sus códigos de recuperación, entra con uno y vuelve a configurar la verificación desde Mi cuenta. Si no los tiene, el Super admin restablece su verificación en dos pasos desde la ficha de la persona; en el siguiente ingreso la configura de nuevo.
- Lo resuelve: la persona con sus códigos; si no, el Super admin.
- Para entenderlo: Códigos de recuperación y Restablecer MFA o acceso.
No me llega el correo con el código de recuperación
- Por qué pasa: puede estar en el correo no deseado, el correo no está registrado (por seguridad la pantalla dice lo mismo exista o no) o el envío está fallando.
- Qué hacer: revisar la carpeta de no deseado. El código vale 15 minutos y se puede pedir otro a los 60 segundos con Reenviar; caben 3 solicitudes cada 15 minutos y solo vale el último código. Confirmar la dirección en Usuarios. Si a nadie le llegan correos, revisar la cola de trabajos en Sistema → Salud y los trabajos fallidos.
- Lo resuelve: la persona; el Super admin si es una falla del envío.
- Para entenderlo: Recuperar la contraseña y Jobs fallidos.
Me sacó de la sesión sin hacer nada
- Por qué pasa: la sesión se cierra tras 1 hora sin uso y, en cualquier caso, a las 8 horas. También se cierra al instante si un administrador desactiva la cuenta, si se cambia la contraseña desde otro equipo o si se restablece el acceso.
- Qué hacer: volver a ingresar: Trazo regresa a la página donde estaba.
- Lo resuelve: la persona.
- Para entenderlo: Sesión: vencimiento, inactividad y sin conexión · error
UNAUTHENTICATED.
Me llegó un aviso de seguridad por correo que no reconozco
- Por qué pasa: Trazo avisa cuando cambia la contraseña, se activa o desactiva la verificación en dos pasos, se usa un código de recuperación o se generan códigos nuevos.
- Qué hacer: si la persona no hizo ese cambio, restablecer su acceso de inmediato y revisar la auditoría.
- Lo resuelve: Super admin.
- Para entenderlo: Restablecer MFA o acceso y Consultar la auditoría.
Incidentes
No veo un incidente que alguien me dice que existe
- Por qué pasa: cada rol ve una parte. El solicitante ve solo lo que reportó; el agente, lo que reportó, lo que tiene asignado y lo que no tiene responsable; el supervisor, todo. Un incidente eliminado solo aparece con Ver eliminados. Trazo responde “no encontrado” tanto si no existe como si la persona no puede verlo.
- Qué hacer: confirmar el código del incidente con quien lo menciona y revisar el rol de la persona. Si estaba eliminado, un supervisor puede restaurarlo.
- Lo resuelve: Supervisor.
- Para entenderlo: Listado: filtros, búsqueda y grupos y Eliminar y restaurar · error
RESOURCE_NOT_FOUND.
No puedo editar un incidente
- Por qué pasa: quien lo reportó solo puede editarlo mientras está en Abierto, y nadie edita un incidente Cerrado o Cancelado. Si otra persona lo cambió mientras se editaba, aparece un aviso para recargar antes de guardar.
- Qué hacer: si ya lo están atendiendo, pedir el cambio a un supervisor. Ante el aviso de cambios, pulsar Recargar.
- Lo resuelve: Supervisor.
- Para entenderlo: Editar con bloqueo optimista · errores
INCIDENT_EDIT_LOCKED,INCIDENT_FINALIZEDyVERSION_CONFLICT.
No aparece la opción de cambiar a cierto estado
- Por qué pasa: desde cada estado solo se puede pasar a algunos (ciclo de vida). Por ejemplo, de Abierto no se pasa directo a Resuelto: primero va a En progreso. Además, un agente solo cambia el estado de los incidentes que tiene asignados.
- Qué hacer: pasar primero por el estado intermedio, o pedir el cambio a quien tiene asignado el incidente.
- Lo resuelve: la persona asignada o un supervisor.
- Para entenderlo: Cambiar de estado · error
INVALID_STATUS_TRANSITION.
Al asignar, no aparece la persona que busco
- Por qué pasa: la lista muestra solo las cuentas activas que pueden atender incidentes.
- Qué hacer: revisar en Usuarios que la persona esté activa y que su rol incluya atender incidentes.
- Lo resuelve: Administrador.
- Para entenderlo: Asignar, tomar y reasignar.
La exportación dice que hay demasiadas filas
- Por qué pasa: el límite es 50.000 filas por archivo.
- Qué hacer: acotar los filtros, por ejemplo con un rango de fechas más corto, y exportar por partes.
- Lo resuelve: la persona.
- Para entenderlo: Exportar a CSV · error
EXPORT_TOO_LARGE.
El archivo exportado se ve mal en Excel
- Por qué pasa: el archivo está preparado para abrirse con doble clic en Excel en español (separador
;, acentos y fechas correctas). Otros programas pueden leerlo con otra configuración. - Qué hacer: si se importa desde otro programa, indicar codificación UTF-8 y separador punto y coma.
- Lo resuelve: la persona.
- Para entenderlo: Exportar a CSV.
Pantallas
No veo el botón Personalizar en Inicio
- Por qué pasa: el resumen se personaliza solo en portátil y monitor, donde hay espacio para mover y estirar los widgets. En tablet y celular se acomodan solos en el orden elegido.
- Qué hacer: personalizarlo desde un portátil o un monitor.
- Lo resuelve: la persona.
- Para entenderlo: Personalizar el dashboard.
No me aparecen los cambios de otras personas
- Por qué pasa: los cambios llegan en vivo, pero si la conexión se interrumpe Trazo sigue funcionando igual y los datos se ven al recargar o al volver a la pantalla. Al reconectarse, Trazo vuelve a consultar lo que se está mostrando.
- Qué hacer: recargar la pantalla. Si a nadie le llegan los cambios, revisar Tiempo real en Sistema → Salud.
- Lo resuelve: la persona; el Super admin si le pasa a todos.
- Para entenderlo: Conexión y canales privados y Panel de salud.
Aparece una pantalla de “sin conexión”
- Por qué pasa: Trazo no logra comunicarse con el servidor: puede ser la conexión de la persona, una falla del servidor o un mantenimiento.
- Qué hacer: revisar la conexión y pulsar Reintentar. La sesión sigue abierta.
- Lo resuelve: la persona; el Super admin si el servidor no responde.
- Para entenderlo: Sesión: vencimiento, inactividad y sin conexión · errores
NETWORK_ERRORySERVER_UNREACHABLE.
Dice que Trazo está en mantenimiento
- Por qué pasa: el Super admin activó el modo mantenimiento mientras hace un ajuste.
- Qué hacer: esperar a que lo desactive; la sesión no se pierde.
- Lo resuelve: Super admin.
- Para entenderlo: Modo mantenimiento · error
SERVICE_UNAVAILABLE.
Me falta una opción del menú que otra persona sí tiene
- Por qué pasa: el menú muestra solo lo que el rol y los permisos de cada persona permiten.
- Qué hacer: si la persona debería tenerla, revisar su rol o concederle el permiso. El cambio se ve al instante, sin volver a entrar.
- Lo resuelve: Administrador.
- Para entenderlo: Cambiar rol o permisos y Roles y permisos.