Cada persona tiene un rol, y el rol define qué puede hacer. Además, a una persona puntual se le puede dar un permiso adicional o quitarle uno que su rol trae. Así no hace falta inventar un rol nuevo para cada excepción.
Los cinco roles
| Rol | Para quién | En pocas palabras |
|---|---|---|
| Solicitante | Cualquier persona de la organización | Reporta incidentes y sigue los suyos |
| Agente | Equipo de soporte | Atiende los incidentes que tiene asignados y toma los que no tienen responsable |
| Supervisor | Líder del equipo de soporte | Ve y gestiona todos los incidentes, asigna trabajo, exporta y revisa la auditoría de incidentes |
| Administrador | Gestión de personas | Crea cuentas, cambia roles y permisos de quienes están por debajo y revisa la auditoría de administración |
| Super admin | Responsable del sistema | Todo lo anterior, más los roles, la seguridad de las cuentas y la salud del sistema |
Qué puede hacer cada rol
| Acción | Solicitante | Agente | Supervisor | Administrador | Super admin |
|---|---|---|---|---|---|
| Crear incidentes | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Ver los incidentes que reportó | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Editar los incidentes que reportó (solo mientras siguen en Abierto) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Ver los incidentes asignados a sí y los que no tienen responsable | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Tomar un incidente sin responsable | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Cambiar el estado de los incidentes que tiene asignados | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Ver, editar y cambiar el estado de cualquier incidente | ✓ | ✓ | |||
| Asignar o reasignar incidentes a otras personas | ✓ | ✓ | |||
| Eliminar y restaurar incidentes | ✓ | ✓ | |||
| Exportar el listado a Excel | ✓ | ✓ | |||
| Resumen propio (“Mi resumen”) | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Resumen de toda la operación (“Resumen general”) | ✓ | ✓ | |||
| Auditoría de incidentes | ✓ | ✓ | |||
| Auditoría de administración | ✓ | ✓ | |||
| Crear cuentas, editarlas, activarlas y desactivarlas | ✓ | ✓ | |||
| Cambiar el rol y los permisos de una persona | ✓ | ✓ | |||
| Restablecer la verificación en dos pasos o el acceso de alguien | ✓ | ||||
| Crear y editar roles | ✓ | ||||
| Ver la salud y los eventos del sistema, y ejecutar sus acciones | ✓ |
Esta es la configuración inicial. El Super admin puede ajustar qué permisos trae cada rol, y crear roles nuevos, desde la pantalla de Roles.
La jerarquía
Cada rol tiene un nivel: Solicitante 20, Agente 40, Supervisor 60, Administrador 80 y Super admin 100. La regla es simple: solo se administra hacia abajo.
- Un Administrador gestiona a Supervisores, Agentes y Solicitantes, pero no a otros Administradores ni al Super admin.
- El Super admin gestiona a todos, incluidos los Administradores.
- Nadie puede cambiar su propio rol, sus permisos ni su estado. Así nadie se da más poder a sí mismo.
- Siempre queda al menos un Super admin activo. El sistema no permite desactivar ni quitarle el rol al último.
Permisos por persona
A una persona se le puede conceder un permiso que su rol no trae (por ejemplo, que un agente vea la auditoría de incidentes) o quitar uno que sí trae. Lo que puede hacer finalmente es: lo de su rol, más lo concedido, menos lo quitado. Si un permiso aparece concedido y quitado a la vez, gana el quitado.
Nadie puede conceder un permiso que no tiene. Así, un Administrador no puede repartir permisos de seguridad que solo tiene el Super admin.
Cambios sensibles
Algunas acciones piden confirmar con el código de la aplicación de autenticación, aunque la sesión ya esté abierta:
- Conceder o quitar permisos sensibles (los de administrar personas, roles o el sistema).
- Cambiar el rol de alguien cuando el rol anterior o el nuevo incluye esos permisos.
- Restablecer la verificación en dos pasos o el acceso de una cuenta.
- Ejecutar acciones del sistema.
Si alguien deja la sesión abierta en un equipo, otra persona no puede usarla para darse poder.
Cuando cambian el rol o los permisos de una persona, su menú y sus botones se actualizan al momento, sin que tenga que volver a entrar. Si la desactivan, su sesión se cierra en el acto.
Para profundizar
- Detalle técnico: administración de usuarios y edición de roles.
- Guía para quien administra: guía de administración.