El supervisor ve todos los incidentes, reparte el trabajo y sigue la operación con cifras. Puede hacer todo lo del agente, y además lo que se describe aquí.
Repartir el trabajo
- En un incidente, pulsa Asignar (o Reasignar si ya tiene responsable) y elige a la persona. Solo aparecen las personas activas que pueden atender incidentes.
- La persona recibe el aviso al momento.
- Para ver lo que nadie atiende, filtra el listado por Asignado → Sin asignar.
Mis incidentes
En Incidentes, el botón Mis incidentes abre lo que tienes asignado: lo que sigue en curso y lo que se cerró o canceló en los últimos 7 días. Arriba eliges cómo verlo:
- Kanban: una columna por estado. En el computador, arrastra una tarjeta a otra columna para cambiar su estado; las columnas a las que puede ir se marcan y las demás se apagan. En el celular y la tablet, elige la columna en las pestañas y usa ⋯ → Mover a. Como en el detalle, Resuelto y Cancelado piden una nota.
- Lista: la misma tabla del listado, solo con lo tuyo. Toca un encabezado para ordenar.
- Calendario: cada incidente en el día en que vence. Cambia de mes con las flechas o vuelve con Hoy. En el computador ves el mes completo (si un día tiene muchos, +N más los muestra todos); en el celular, una agenda con los días que tienen algo.
- Mi día: lo de hoy de un vistazo, ideal para la reunión diaria: vencidos, vencen hoy, en progreso, en espera y lo que resolviste ayer.
La vista que elijas queda guardada para la próxima vez.
Vigilar lo urgente
- Más filtros → Solo vencidos muestra los pendientes que ya pasaron su fecha.
- Vence entre sirve para planear lo que vence esta semana.
- Ordena por prioridad para atender primero lo crítico.
Los filtros quedan en la dirección de la página: se puede guardar como favorito o compartir un listado ya filtrado.
El resumen general
Inicio muestra el Resumen general de toda la operación:
| Widget | Qué muestra |
|---|---|
| Pulso de la operación | En una frase, cuántos vencidos hay y si hoy el backlog sube o baja. El cumplimiento del plazo (qué parte de lo resuelto en 30 días fue a tiempo) y el total, los pendientes y los de prioridad Crítica |
| Mapa de riesgo | Los pendientes por prioridad y vencimiento (vencido, hoy, 7 días, después), con el color más intenso donde más se acumulan, y el total de cada prioridad. Toca una celda para ver esos incidentes |
| Flujo de estados | Cuántos hay en cada etapa, de Abierto a Cerrado, y cuántos salieron cancelados |
| Balance del backlog | Si los pendientes suben o bajan día a día, en 7, 30 o 90 días |
| Próximos a vencer | Los pendientes que vencen en las próximas 48 horas |
| Asignados a mí | Los pendientes propios, del que vence antes al que vence después |
| Carga por agente | Pendientes y vencidos de cada persona, para equilibrar el trabajo |
Con Personalizar (en un computador) se pueden agregar los indicadores clásicos (total, pendientes, vencidos, sin asignar), los gráficos por estado y por prioridad y creados contra resueltos.
Cada cifra es un enlace: al pulsarla se abre el listado con ese filtro ya aplicado. Las cifras se actualizan solas cuando cambia algún incidente.
Personalizar el resumen
En portátil y monitor, pulsa Personalizar para mover los widgets, cambiarles el tamaño, quitarlos o agregar otros. Pulsa Guardar para conservar el diseño o Restaurar original para volver al de fábrica. El diseño es personal: cada persona tiene el suyo, y se respeta en todos sus equipos. En tablet y celular los widgets se acomodan solos en el orden elegido.
Exportar a Excel
En el listado, aplica los filtros que necesites y pulsa Exportar (en celular y tablet está en el menú ⋯). Trazo confirma cuántas filas va a exportar y descarga un archivo CSV que Excel abre directamente, con acentos y fechas correctas. El límite es de 50.000 filas por archivo: si el filtro trae más, Trazo pide acotarlo. Cada exportación queda registrada en la auditoría.
Conversar sobre un incidente
En la ficha de cada incidente, el botón Chat abre un panel con la conversación con quien lo reportó y quien lo atiende. Escribe tu pregunta o aclaración al pie y pulsa Enter para enviarla (Shift + Enter hace un salto de línea). Los mensajes de los demás llegan solos, sin recargar. Si tocas un mensaje en el historial del incidente, el chat se abre justo en ese mensaje.
- Se puede escribir también en un incidente cerrado o cancelado, por ejemplo para preguntar si quedó bien. Eso no cambia su estado.
- Si te equivocas, durante los primeros 5 minutos puedes Borrar tu mensaje; en su lugar queda “Mensaje eliminado”.
Notificaciones
La campana, en el menú de abajo junto a tus iniciales, muestra cuántos avisos tienes sin leer. Al tocarla se abre el centro de notificaciones con dos pestañas:
-
Conversaciones: respuestas en las conversaciones de los incidentes en los que participas. Si llegan varios mensajes del mismo incidente, se juntan en un solo aviso.
-
Actividad: cuando te asignan un incidente y cuando cambia el estado de los que creaste o tienes a tu cargo. Además, como repartes el trabajo, te llegan los avisos de coordinación:
- Nuevo sin asignar: alguien reportó un incidente y nadie lo tiene.
- Crítico reportado: se reportó un incidente de prioridad Crítica (dice si sigue sin asignar).
- Pidió reabrirlo: alguien solicitó reabrir un incidente y espera tu decisión.
- Venció sin resolverse: un incidente pendiente pasó su fecha de vencimiento (te llega una sola vez por vencimiento).
Nunca recibes aviso de lo que hiciste tú mismo.
Toca un aviso para ir al incidente; si es un mensaje, la conversación se abre sola. Marcar todo como leído limpia la pestaña. Los avisos se guardan 90 días.
Reaperturas
Lo cerrado o cancelado solo se reabre con tu aprobación. En el listado, los que esperan respuesta dicen Reapertura pendiente debajo del estado, y Más filtros → Con reapertura pendiente muestra solo esos. La solicitud aparece en el detalle (y, en monitor, en la vista previa del listado), con quién la pidió y por qué:
- Aprobar y reabrir: vuelve a En progreso si tiene responsable, o a Abierto si no, con un vencimiento nuevo.
- Rechazar: escribe el motivo; el incidente sigue como estaba y el motivo queda en el historial.
No puedes decidir una solicitud que hiciste tú. También puedes Reabrir directamente un incidente terminado, escribiendo el motivo.
Eliminar y restaurar
Eliminar un incidente lo saca de los listados y del resumen, pero no lo borra. En Más filtros → Ver eliminados aparecen los eliminados, cada uno con su botón Restaurar.
Auditoría de incidentes
En Auditoría → Incidentes aparece todo lo que pasó en todos los incidentes, incluidos los eliminados: quién hizo cada cambio, cuándo y desde qué dirección y navegador. Se puede filtrar por fechas (los últimos 30 días por defecto), por persona, por tipo de cambio o por un incidente puntual (TZ-26-0142, o solo 26-142).