Esta guía sirve para cualquier persona. El primer ingreso y el cuidado de la cuenta son iguales para todos los roles.
Primer ingreso
- Abre Trazo e ingresa tu correo y tu contraseña. Si te crearon la cuenta, te llegó un correo de bienvenida con un enlace para crear tu contraseña.
- Trazo te invita a activar la verificación en dos pasos. Necesitas una aplicación de autenticación en el teléfono (Google Authenticator, Microsoft Authenticator, Authy u otra):
- Escanea el código QR con la aplicación (o escribe la clave que aparece debajo).
- Escribe el código de 6 dígitos que muestra la aplicación y pulsa Activar.
- Guarda los 8 códigos de recuperación en un lugar seguro. Cada uno sirve una sola vez para entrar si pierdes el teléfono.
- Puedes pulsar Configurar más tarde una sola vez. En el siguiente ingreso la verificación es obligatoria.
Desde entonces, cada ingreso pide tu contraseña y el código que muestra la aplicación en ese momento.
Reportar un incidente
- En el menú, abre Incidentes y pulsa Nuevo incidente.
- Escribe un título corto y claro (“La impresora del piso 3 no imprime”). Si aparece ¿Ya lo reportaron?, revisa los parecidos: si es el mismo problema, escribe en su conversación en vez de crear otro.
- Escribe una descripción con lo que pasa, desde cuándo y qué intentaste.
- Elige la prioridad: cada tarjeta dice cuánto tiempo hay para resolverlo. El vencimiento queda Sugerido según la prioridad; también puedes elegir Hoy, Mañana u Otra fecha. A la derecha (o abajo, en el celular) ves así se verá.
- Pulsa Crear incidente. Recibes un código, por ejemplo
TZ-26-0142(el incidente 142 de 2026), con el que cualquiera puede encontrarlo.
| Prioridad | Plazo | Úsala cuando |
|---|---|---|
| Crítica | 4 h | Detiene la operación |
| Alta | 1 día | Afecta a un equipo o a clientes |
| Media | 3 días | Afecta a una persona o a un proceso |
| Baja | 5 días | Molesta, pero se puede seguir trabajando |
Seguir tus incidentes
- Incidentes muestra los que reportaste. Busca por palabra o por código, y filtra por estado o prioridad.
- Abre uno para ver en qué punto va (su camino, de Abierto a Cerrado), quién lo atiende, cuánto plazo queda y su historial: los 5 movimientos más recientes, cambios con las notas de quien lo atiende (por ejemplo, cómo se resolvió) y mensajes. Ver toda la actividad abre el resto en un panel. Bajo el título está la descripción en una línea; Ver más la muestra completa.
- Si se cerró y el problema volvió, usa Solicitar reapertura y explica qué pasa. Un supervisor la revisa.
- Los cambios aparecen solos: si alguien lo toma o cambia su estado mientras lo miras, la pantalla se actualiza.
- Inicio muestra tu resumen: cuántos tienes, cuántos siguen pendientes y cuántos van vencidos, y cuáles están por vencer según su prioridad.
Conversar sobre un incidente
En la ficha de cada incidente, el botón Chat abre un panel con la conversación con quienes lo atienden. Escribe tu pregunta o aclaración al pie y pulsa Enter para enviarla (Shift + Enter hace un salto de línea). Los mensajes de los demás llegan solos, sin recargar. Si tocas un mensaje en el historial del incidente, el chat se abre justo en ese mensaje.
- Se puede escribir también en un incidente cerrado o cancelado, por ejemplo para preguntar si quedó bien. Eso no cambia su estado.
- Si te equivocas, durante los primeros 5 minutos puedes Borrar tu mensaje; en su lugar queda “Mensaje eliminado”.
Notificaciones
La campana, en el menú de abajo junto a tus iniciales, muestra cuántos avisos tienes sin leer. Al tocarla se abre el centro de notificaciones con dos pestañas:
- Conversaciones: respuestas en las conversaciones de los incidentes en los que participas. Si llegan varios mensajes del mismo incidente, se juntan en un solo aviso.
- Actividad: cuando alguien cambia el estado de tus incidentes, cuando los reabren y la respuesta a tus solicitudes de reapertura.
Toca un aviso para ir al incidente; si es un mensaje, la conversación se abre sola. Marcar todo como leído limpia la pestaña. Los avisos se guardan 90 días.
Corregir un incidente
Puedes editar lo que reportaste mientras esté en Abierto. Cuando alguien empieza a atenderlo, ya no se puede editar: para agregar información, comunícate con quien lo tiene asignado.
Cuidar tu cuenta
Toca el círculo con tus iniciales, al final del menú de abajo, y entra a Mi cuenta. Ahí puedes:
- Cambiar la contraseña: pide la actual y la nueva dos veces. Al cambiarla, se cierran tus otras sesiones abiertas y te llega un aviso por correo.
- Generar códigos de recuperación nuevos: los anteriores dejan de servir.
- Activar la verificación en dos pasos, si todavía no la tienes. Desactivarla solo es posible si tu rol no la exige; con la configuración inicial, todos los roles la exigen.
Si olvidaste la contraseña
- En la pantalla de ingreso, pulsa ¿Olvidaste tu contraseña? y escribe tu correo.
- Te llega un código de 6 dígitos que vale 15 minutos. Escríbelo.
- Si tienes la verificación en dos pasos, también te pide el código de la aplicación (o uno de recuperación).
- Escribe la contraseña nueva. Todas tus sesiones se cierran y te llega un aviso por correo.
Si perdiste el teléfono y no tienes códigos de recuperación, pide al Super admin que restablezca tu verificación en dos pasos.