El agente atiende incidentes: toma los que no tienen responsable, trabaja los que le asignan y los lleva hasta resolverlos. El ingreso, la verificación en dos pasos y Mi cuenta están en la guía del solicitante.
Encontrar trabajo
En Incidentes ves los que tienes asignados, los que no tienen responsable y los que reportaste.
- Filtra por Asignado para separar lo tuyo de lo que nadie ha tomado.
- Ordena por Vence para atender primero lo más urgente.
- En Más filtros, marca Solo vencidos para ver lo que ya va tarde.
- En monitor, al seleccionar una fila se abre una vista previa a un lado, sin salir del listado.
Inicio muestra tu resumen: lo asignado a ti, lo próximo a vencer y lo vencido.
Mis incidentes
En Incidentes, el botón Mis incidentes abre lo que tienes asignado: lo que sigue en curso y lo que se cerró o canceló en los últimos 7 días. Arriba eliges cómo verlo:
- Kanban: una columna por estado. En el computador, arrastra una tarjeta a otra columna para cambiar su estado; las columnas a las que puede ir se marcan y las demás se apagan. En el celular y la tablet, elige la columna en las pestañas y usa ⋯ → Mover a. Como en el detalle, Resuelto y Cancelado piden una nota.
- Lista: la misma tabla del listado, solo con lo tuyo. Toca un encabezado para ordenar.
- Calendario: cada incidente en el día en que vence. Cambia de mes con las flechas o vuelve con Hoy. En el computador ves el mes completo (si un día tiene muchos, +N más los muestra todos); en el celular, una agenda con los días que tienen algo.
- Mi día: lo de hoy de un vistazo, ideal para la reunión diaria: vencidos, vencen hoy, en progreso, en espera y lo que resolviste ayer.
La vista que elijas queda guardada para la próxima vez.
Tomar un incidente
Si tú mismo registras un incidente que vas a atender, marca Asignármelo al crearlo y queda a tu nombre desde el inicio. Si no la marcas, queda sin asignar.
Para uno que ya existe, abre un incidente sin responsable y pulsa Tomar. Queda asignado a ti y desde ese momento puedes cambiar su estado. Si otra persona lo tomó un instante antes, Trazo te avisa y no se pisa la asignación.
Avanzar un incidente
Arriba del incidente ves su camino (de Abierto a Cerrado) con la etapa actual marcada, y cuánto plazo queda. El botón principal propone el siguiente paso, por ejemplo Pasar a En progreso; los demás estados permitidos están en el menú ⋯ como Cambiar a… (ciclo de vida):
- En progreso cuando empiezas a trabajarlo.
- En espera si dependes de algo externo; vuelve a En progreso cuando lo tengas.
- Resuelto cuando lo solucionaste.
- Cerrado cuando se confirma la solución, o vuelve a En progreso si no funcionó.
Cancelado sirve para descartar un caso duplicado o que no aplica. Cerrado y Cancelado son finales: Trazo pide confirmación antes de aplicarlos.
Cada cambio abre un diálogo de confirmación con espacio para una nota. Al pasar a Resuelto es obligatorio contar cómo lo resolviste, y al cancelar, por qué. En los demás cambios la nota es opcional (“Agregar una nota”). Queda en el historial, a la vista de quien reportó.
Conversar sobre un incidente
En la ficha de cada incidente, el botón Chat abre un panel con la conversación con quien lo reportó y el resto del equipo, así no hace falta salir a otro chat para pedir un dato. Escribe tu pregunta o aclaración al pie y pulsa Enter para enviarla (Shift + Enter hace un salto de línea). Los mensajes de los demás llegan solos, sin recargar. Si tocas un mensaje en el historial del incidente, el chat se abre justo en ese mensaje.
- Se puede escribir también en un incidente cerrado o cancelado, por ejemplo para preguntar si quedó bien. Eso no cambia su estado.
- Si te equivocas, durante los primeros 5 minutos puedes Borrar tu mensaje; en su lugar queda “Mensaje eliminado”.
Notificaciones
La campana, en el menú de abajo junto a tus iniciales, muestra cuántos avisos tienes sin leer. Al tocarla se abre el centro de notificaciones con dos pestañas:
- Conversaciones: respuestas en las conversaciones de los incidentes en los que participas. Si llegan varios mensajes del mismo incidente, se juntan en un solo aviso.
- Actividad: cuando te asignan un incidente, cuando otra persona cambia el estado de uno tuyo y cuando se reabre.
Toca un aviso para ir al incidente; si es un mensaje, la conversación se abre sola. Marcar todo como leído limpia la pestaña. Los avisos se guardan 90 días.
Si un caso cerrado vuelve a fallar
Abre el incidente y pulsa Solicitar reapertura. Escribe por qué hay que reabrirlo. Un supervisor la aprueba o la rechaza con su motivo; mientras tanto el detalle muestra que está esperando respuesta. Si la aprueba, el incidente vuelve a En progreso contigo como responsable y con un vencimiento nuevo.
Tomar, Reasignar, Chat, Editar y Eliminar están en la ficha, junto a quien atiende el incidente. En portátil y monitor, la ficha va a la derecha del historial; en celular y tablet, antes.
Estar al tanto
- Si un supervisor te asigna un incidente, te llega un aviso en pantalla, “Te asignaron TZ-26-0142”, con un botón Abrir. Además queda en la campana, por si no estabas conectado.
- Si alguien cambia un incidente mientras lo miras, la pantalla se actualiza sola.
- En el listado, los cambios de otras personas no mueven las filas mientras trabajas: aparece un aviso (“Hay 3 incidentes con cambios de otras personas”) con un botón Actualizar.