Las palabras que se usan en Trazo y en esta documentación, explicadas sin tecnicismos. Cada una dice dónde se ve en la aplicación.
A
Abierto
El estado con el que nace todo incidente. Mientras sigue en Abierto, quien lo reportó todavía puede editarlo.
Dónde se ve: estado de un incidente. Más en Ciclo de vida.
Actividad
Todo lo que le pasó a un incidente, en orden: quién lo creó, quién lo asignó, cada cambio de estado con su nota y los mensajes del chat. También se llama historial.
Dónde se ve: detalle del incidente, “Ver toda la actividad”.
Asignado
La persona que atiende un incidente. Puede no haber nadie: entonces el incidente está “sin asignar”.
Dónde se ve: detalle del incidente, listado y Mis incidentes. Más en Asignar, tomar y reasignar.
Auditoría
El registro de quién hizo qué y cuándo, que nadie puede editar ni borrar. Tiene dos partes: incidentes y administración.
Dónde se ve: sección “Auditoría”. Más en Consultar la auditoría.
C
Cancelado
Estado final: el incidente se cerró sin resolverse. Pide una nota que explique por qué. Solo se sale de él reabriendo.
Dónde se ve: estado de un incidente.
Cerrado
Estado final: el incidente se resolvió y se confirmó. Solo se sale de él reabriendo.
Dónde se ve: estado de un incidente.
Código de recuperación
Uno de los 8 códigos de un solo uso que se entregan al activar la verificación en dos pasos. Sirve para entrar sin el teléfono.
Dónde se ve: al configurar la verificación y en Mi cuenta. Más en Códigos de recuperación.
Código del incidente
El identificador legible de cada incidente, como TZ-26-0142: prefijo, año y consecutivo del año. Se puede buscar escribiéndolo, con o sin el prefijo.
Dónde se ve: listado, detalle y avisos.
Conversación
El chat de cada incidente. Escribir un mensaje no cambia el estado, así que se puede escribir también en incidentes terminados. El mensaje propio se puede borrar durante 5 minutos.
Dónde se ve: detalle del incidente, botón “Chat”. Más en Conversación del incidente.
Crítica
La prioridad más alta. Su plazo por defecto es de 4 horas y avisa a quienes reparten el trabajo en cuanto se crea.
Dónde se ve: prioridad de un incidente.
D
Dashboard
La página de inicio con las cifras de la operación: “Mi resumen” para quien ve lo suyo y “Resumen general” para quien ve todo.
Dónde se ve: Inicio. Más en Cifras del dashboard con caché.
Dock
La barra flotante de abajo con las secciones de Trazo, la campana y la cuenta. Muestra solo las secciones que la persona puede usar.
Dónde se ve: todas las pantallas con sesión.
E
En espera
Estado pendiente: el incidente no avanza porque falta algo (una respuesta, un repuesto). Sigue contando para el vencimiento.
Dónde se ve: estado de un incidente.
En progreso
Estado pendiente: alguien está trabajando en el incidente.
Dónde se ve: estado de un incidente.
Evento del sistema
Una falla o una señal de seguridad que Trazo registra para el Super admin, agrupada: si se repite, sube su contador en lugar de llenar la pantalla.
Dónde se ve: Sistema › Eventos. Más en Registro de eventos del sistema.
J
Jerarquía
El orden de los roles por nivel. Cada persona solo administra a quienes están por debajo de su nivel; el Super admin administra a todos menos a sí mismo.
Dónde se ve: Usuarios y Roles. Más en Roles y permisos.
M
Mantenimiento
Un modo que cierra Trazo a todos menos a quien opera el sistema, mientras se hace un ajuste. La sesión de las demás personas no se pierde.
Dónde se ve: aviso en pantalla. Más en Modo mantenimiento.
Mis incidentes
El tablero de quien atiende incidentes, con cuatro vistas: Kanban, Lista, Calendario y Mi día.
Dónde se ve: botón “Mis incidentes” junto a “Nuevo incidente”. Más en Mis incidentes: Kanban.
N
Notificación
Un aviso en la campana sobre algo que le importa a la persona: un mensaje, una asignación, un cambio de estado o un vencimiento. Nadie recibe aviso de lo que hizo él mismo.
Dónde se ve: la campana del dock. Más en Notificaciones a participantes.
P
Pendiente
Un incidente que todavía no termina: Abierto, En progreso o En espera.
Dónde se ve: dashboard, filtros y agrupaciones del listado.
Permiso
Una acción concreta que alguien puede hacer, como “Asignar incidentes a otros”. Los roles son conjuntos de permisos, y a una persona se le pueden conceder o quitar permisos sueltos.
Dónde se ve: Roles y ficha de cada persona. Más en Roles y permisos.
Personalizar
El modo del dashboard para mover, estirar, quitar y agregar widgets. Se guarda por persona.
Dónde se ve: Inicio, en portátil y monitor. Más en Personalizar el dashboard.
Prioridad
Qué tan urgente es un incidente: Baja, Media, Alta o Crítica. Cada una trae un plazo sugerido para el vencimiento.
Dónde se ve: formulario, listado y detalle.
R
Reapertura
Volver a poner en curso un incidente cerrado o cancelado. Cualquiera puede pedirla con un motivo; la decide alguien con ese permiso, que no puede ser quien la pidió.
Dónde se ve: detalle de un incidente terminado. Más en Solicitar y decidir una reapertura.
Reautenticación
Pedir el código de la aplicación de quien administra antes de un cambio delicado, aunque ya tenga la sesión abierta.
Dónde se ve: diálogo del código en Usuarios, Roles y Sistema. Más en Cambiar rol o permisos.
Resuelto
Estado que indica que el problema se solucionó, a la espera de cerrarse. Pide una nota. Desde aquí se puede cerrar o volver a En progreso.
Dónde se ve: estado de un incidente.
Rol
El conjunto de permisos de una persona: Solicitante, Agente, Supervisor, Administrador o Super admin, más los roles que se creen.
Dónde se ve: Usuarios y Roles. Más en Roles y permisos.
S
Sesión
El tiempo en que una persona está dentro de Trazo después de ingresar. Dura como máximo 8 horas y se cierra tras 1 hora sin uso.
Dónde se ve: ingreso y Mi cuenta. Más en Sesión: vencimiento, inactividad y sin conexión.
Sin asignar
Un incidente que nadie tiene. Quien atiende incidentes puede tomarlo; quien coordina puede asignarlo.
Dónde se ve: listado, filtro “Asignado”.
T
Tiempo real
Que los cambios de otras personas aparezcan sin recargar la página. Si se interrumpe, Trazo sigue funcionando igual.
Dónde se ve: listado, detalle, dashboard y campana. Más en Un cambio llega a quien puede verlo.
Tomar
Asignarse a uno mismo un incidente que no tiene a nadie.
Dónde se ve: botón “Tomar” en el detalle. Más en Asignar, tomar y reasignar.
V
Vencido
Un incidente pendiente cuyo vencimiento ya pasó. No se guarda: se calcula en cada consulta.
Dónde se ve: listado, dashboard y avisos. Más en Vencidos cada 5 minutos.
Vencimiento
La fecha y hora límite para resolver un incidente. Si quien lo crea no la indica, Trazo la calcula con el plazo de la prioridad.
Dónde se ve: formulario y detalle.
Verificación en dos pasos
Además de la contraseña, un código de 6 dígitos de una aplicación del teléfono. También se llama MFA. Todos los roles la exigen después del primer ingreso.
Dónde se ve: ingreso y Mi cuenta. Más en Configurar la verificación en dos pasos.
Versión
Un número que sube con cada cambio de un incidente. Si dos personas editan a la vez, la segunda recibe un aviso para recargar en lugar de pisar el cambio de la primera.
Dónde se ve: aviso “Alguien más guardó cambios”. Más en Editar con bloqueo optimista.